7 Tips för nöjdare kunder med professionell personlig service

För att våra företag ska kunna bli och fortsätta vara framgångsrika måste våra kunder komma först. Det låter kanske självklart och enkelt, men faktum är att bra professionell personlig kundservice är ett begrepp som är lätt att tala om men svårt att leverera. Att leverera jämn kvalitet kräver enorm energi, skicklighet och beslutsamhet. Kundservice handlar inte bara om att göra kunderna nöjda utan det innebär också att vi gör dem till våra affärspartners. Lojala kunder är motorn i all verksamhet. Kundernas lojalitet skapar lönsamhet och tillväxt.

Enligt studier slutar mer än 50 % av kunderna att göra affärer med ett företag, inte på grund av pris eller kvalitet, utan på grund av negativa erfarenheter de har av den personliga servicen. En väl fungerande kundservice är därför a och o för de företag som vill behålla sina kunder, öka marknadsandelarna och företagets effektivitet.

I det här Nyhetsbrevet tittar vi på flera olika aspekter av kundservice. Vi uppmuntrar dig att dela med dig av dessa artiklar med dina teammedlemmar och kollegor.

Hantera kundklagomål

Varje direkt eller indirekt interaktion med en kund påverkar erfarenheterna de får av företaget, positiva och negativa. Och varje gång vi kommer i kontakt med en kund avspeglar sig vårt företag i den attityd vi har i vårt bemötande. En utmaning är att upprätthålla en bra attityd med hög servicenivå när vi ska hantera ett kundklagomål.

Klagomål är en del av arbetet. Det är oundvikligt att problem uppstår. Vi behöver även inse att en del personers klagomål kommer vara svåra att tillmötesgå, men om vi kan utveckla ett konsekvent sätt att lösa klagomål, är vi ett viktig steg närmare att säkerställa hur vi ska hantera den känslomässiga och praktiska aspekten av kundservice. Med dessa sju steg har vi grunden till att hantera såväl kundklagomål som andra invändningar.

1. Inled vänligt

Hälsa på personer eller svara alltid i telefonen med inställningen att vi är glada över att de kontaktar oss. Inled samtalet på ett vänligt sätt. Detta första steg kan vara svårare än det låter. Vi behöver kunna skifta fokus från tidigare negativa erfarenheter av kundservice och våra egna upplevelser från den aktuella kundkontakten.

2. Lyssna

I kundservice (och även i andra arbeten) hör vi ofta samma typ av klagomål och invändningar, därför kan det vara en utmaning att ge varje persons klagomål vår fulla uppmärksamhet. Om vi verkligen kan lyssna och ge varje person en möjlighet att ventilera en del av sin frustration, kommer vår kund att uppskatta den särskilda uppmärksamheten som personen får. Var empatisk. Lyssna efter fakta och känslor och lyssna aktivt genom att bekräfta att vi hört och förstår vad som är viktigt.

3. Frågor

Ställ frågor för att klargöra vad som oroar kunden. Vi ska inte svara på något förrän vi förstår vår kunds frågor och farhågor – även om vi är väl medvetna om den här typen av klagomål och oro. Använd de här tre typerna av frågor för att få en övergripande förståelse för kundens situation.

• Elementära frågor fångar upp grundläggande fakta om problemet. Dessa frågor ger oss en möjlighet att eliminera några av de känslor kunden har kring upplevelsen och klagomålet.

• Klargörande frågor samlar mer information. Dessa frågor ger kunden en chans att utveckla sina frågor, farhågor och känslor. Frågorna bör vara relativt korta, men nyfikna, för att uppmuntra kunden att berätta mer om sin oro.

• Utvärderande frågor hjälper oss att avgöra hur allvarligt problemet är och vilka effekter det har fått för kunden. Det är också här vi utvärderar vad vi kan göra för att hjälpa, leda eller gottgöra kunden.

4. Sympatisera

Hitta någonting som vi tillsammans med kunden kan komma överens om. Detta betyder inte nödvändigtvis att vi håller med om själva klagomålet, utan att vi ser till att hitta en gemensam grund som vi kan gå vidare ifrån. Det är här vi visar kunden att vi har hört och förstått deras oro och att vi inser att frågan är viktig för dem.

5. Adressera frågan

När vi nu har adresserat frågan och hjälpt till att eliminera en del av klagomålets känslomässiga sida, gör vi allt i vår makt för att lösa de praktiska aspekterna. Vi behöver ta ansvar för vår organisations roll i kundens missnöje. Här har vi möjlighet att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Människor som får sina problem lösta på ett framgångsrikt sätt väljer ofta att göra affärer med oss igen.

6. Testfrågor

Ställ frågor för att testa hur bra vi har löst den emotionella och den praktiska delen av problemet eller klagomålet. Om kunden är nöjd med lösningen blir det lättare att avrunda på ett positivt sätt.

7. Följ upp

Ofta kan hanteringen av ett klagomål inte lösas helt och hållet under den första kontakten. Om vi behöver komma tillbaka till kunden, gör vi det snabbt och noggrant. Även om situationen är löst, skapa en anledning att kontakta kunden igen.

Vi kan till exempel hitta ett sätt att erbjuda mervärde till kunden. Ta även ansvar för att hitta sätt att lösa den grundläggande orsaken till problemet, i organisationen. Om vi kan lösa några av orsakerna till återkommande problem, kommer vi att få färre klagomål.