Skriv ut  

Så skapar du bättre service för dina kunder

Customer Service
 
Enligt experter slutar mer än 50 % av kunderna att göra affärer med ett företag, inte på grund av pris eller kvalitet, utan på grund av negativa erfarenheter de har av den personliga servicen. En väl fungerande kundservice är a och o för de företag som vill behålla sina kunder, öka marknadsandelarna och företagets effektivitet.
 
I de här artiklarna tittar vi på flera olika aspekter av kundservice. Vi uppmuntrar dig att dela med dig av dessa artiklar till dina teammedlemmar och kollegor.

Skapa lojala kunder

68% av kunderna slutar att göra affärer med ett företag på grund av, vad de uppfattar som, likgiltighet hos leverantören, eller brist på intresse hos någon inom organisationen. De känner sig inte uppskattade, inte viktiga och att de tas för givet. (Källa: Forskning av Dan S. Kennedy)
 
Dagens kunder har höga förväntningar när det gäller kundservice. Dagens kunder är mer utbildade, bättre förberedda, och har fler alternativ att välja mellan, än någonsin tidigare. Forskning visar att det inte räcker längre med att bara göra dina kunder nöjda. Du måste göra dem till "fans". För att få kunder som är riktiga "fans", kunder som inte bara förblir lojala till er produkt eller tjänst, utan också kommer att sprida ett gott rykte om ditt företag, måste ni överträffa förväntningarna, visa att ni bryr er om dem och ge dem exceptionell kundservice.
 
Det finns några utmaningar att ta hänsyn till om ni vill åstadkomma starkt kundfokus och kundlojalitet. De omfattar generellt sätt ett eller flera av följande områden:
 
Process: Omfattar det sätt ditt företag eller organisation arbetar - dagligen. Detta inkluderar hur ditt företag kommunicerar och hur ni anpassar funktioner och värdet av produkten eller tjänsten med era kunders förväntningar.
 
Roller: Vem gör vad i ditt företag eller din organisation? De anställda måste komma överens om uppgifter och ansvarsområden, och hålla varandra ansvariga för de prioriteringar som görs.
 
Samarbete: Omfattar hur personerna på kundservice kommer överens med varandra, och med andra avdelningar. Detta omfattar deras attityd, lagarbete och lojalitet.
 
Riktning: På vilket sätt ditt företag definierar och kommunicerar övergripande mål, företagets vision och mission samt olika avdelningars målsättningar.
 
Externa nödvändigheter: Förutom marknadsförhållanden är andra externa nödvändigheter tillgången på resurser som till exempel tid och pengar. Du kanske har, eller inte har, kontroll över dessa resurser.
 
Framgångsfaktor för att skapa förstklassig kundservice är: Var trovärdig och kunnig!
  • Bred produktkunskap om vad din produkt eller tjänst kan och inte kan göra.
  • Exceptionell önskan att hjälpa. Visa din välvilja, passion och iver att behaga.
  • Uppriktigt intresse för kundens situation. Ta inte för givet att kunden är helt oresonlig när personen i själva verket kan ha en mycket god anledning att vara upprörd.
  • Förstå kundernas förväntningar, vilket kan vara mycket krävande i dessa utmanande tider.
  • Respekt för kundens synsätt och utgångspunkt.
  • Utrustad med befogenhet att ge svar, lösningar och andra hjälpmedel.

Fråga efter nya kontakter

Just nu kanske du upplever att era befintliga kunder spenderar mindre. Era leads blir färre. Säljprocesserna tar allt längre tid och det är svårt att få avslut. Här kan nya kontaktpersoner verkligen hjälpa dig! Hur frågar du då efter nya kontakter utan att verka alltför offensiv eller påstridig? Du vill behålla en bra relation med din kund, och samtidigt skapa en win-win-win situation. Skapa en enkel konversationsprocess. Den hjälper dig med vad du ska säga och hur du ska säga det. När du känner dig tveksam, påminn dig om fördelarna med att fråga - och sedan är det bara att fråga.

 
Följ denna fem-stegs process när du frågar efter nya kontakter:
 
  • Steg ett: Påminn om de särskilda fördelarna din tjänst/produkt inneburit för kunden. Om du vet hur din organisation har hjälpt kunden tidigare bör du enkelt kunna visa på dessa fördelar. Ta upp några av de positiva resultat kunden nämnt för dig, eller prata om affärsnyttan din organisation har åstadkommit för kunden.
  • Steg två: Beskriv din kundprofil. Beskriv kortfattat olika utmaningar dina kunder har stött på och vilka fördelar de har fått genom att anlita ditt företag. Detta kanske påminner din befintliga kund om vilka möjligheter de själva förbisett. Det kommer också att hjälpa dem att börja tänka på och ge förslag på nya affärsmöjligheter för dig.
  • Steg tre: Identifiera en fördel med att ge dig en ny kontakt. Vilken fördel skulle din nuvarande kund (eller någon) kunna få av att ge dig nya kontakter? Identifiera värdet det skapar för kunden - inte deras företag, prospektet, eller dig. Försök att ärligt se saker ur deras synvinkel, och se till att det är värt för dem att ge dig nya kontakter.
  • Steg fyra: Föreslå någon de redan känner. Ge exempel på personer eller befattningar som skulle kunna dra nytta av det du erbjuder. Gör det enkelt för dem att tänka på bra kontaktpersoner. Om du har en specifik person eller personer i åtanke, nämn dem vid namn. Ge förslag på olika namn och befattningar, tala långsamt så personen har en chans att tänka. Lyssna noga när de svarar.
  • Steg fem: Be om en introduktion. Fråga din kontakt om de är villiga att introducera dig innan du kontaktar det nya prospektet. Detta bidrar till att göra processen vänligare och det hjälper dig när du kontaktar personen. Be dem att skicka ett mail, ringa ett telefonsamtal, eller presentera dig personligen på ett nätverksmöte. Du kan även föreslå ett konferenssamtal.
  • Steg sex: Följ upp. Innan du tar kontakt med ditt nya prospekt kanske du vill ta reda på lite mer information och göra ytterligare efterforskning, för att se till att du verkligen har ett värde att erbjuda personen eller organisationen. Lite extra research om personen, organisationen och branschen kommer att spara värdefull tid för alla.

Hantera klagomål

Varje direkt eller indirekt interaktion med en kund påverkar erfarenheterna de får av företaget, positiva och negativa. Och varje gång du kommer i kontakt med en kund avspeglar sig ditt företag i den attityd du har i ditt bemötande. En utmaning är att upprätthålla en trevlig attityd med hög servicenivå när du ska hantera ett kundklagomål.

Klagomål är en del av affärslivet. Det är oundvikligt att problem uppstår. Vi behöver även inse att en del personers klagomål kommer vara svåra att tillmötesgå, men om du kan utveckla ett konsekvent sätt att lösa klagomål är du ett viktigt steg närmare att säkerställa att du hanterar den känslomässiga och praktiska aspekten av kundservice. Dessa sju steg bör utgöra kärnan i ditt sätt att hantera kundklagomål.

  • Inled vänligt - Svara alltid i telefonen eller hälsa på personer som om du personligen är glad att de kontaktar dig. Inled samtalet på ett vänligt sätt. Detta första steg kan vara svårare än det låter. Du måste kunna skilja tidigare erfarenheter av negativ kundservice och dina egna dagliga livserfarenheter från din aktuella kundkontakt.
  • Lyssna - I kundservice hör du ofta samma typ av klagomål, därför kan det vara en utmaning att ge varje kunds klagomål din fulla uppmärksamhet. Om du verkligen kan lyssna, och ge varje kund en möjlighet att ventilera en del frustration, kommer din kund att uppskatta den särskilda uppmärksamheten den får. Var empatisk. Lyssna efter fakta och känslor. Visa tecken på aktivt lyssnande.
  • Frågor - Ställ frågor för att klargöra kundens oro. Återigen, du måste stå emot att svara tills du förstår din kund och dennes frågor - även om du är väl bekant med denna typ av klagomål och oro. Använd dessa tre typer av frågor för att få en övergripande förståelse för kundens problem.
  • Elementära frågor fångar upp grundläggande fakta om problemet. Dessa frågor ger dig en möjlighet att eliminera några av de känslor kunden har kring upplevelsen och klagomålet.
  •  Klargörande frågor samlar mer information. Dessa frågor ger kunden en chans att utveckla sina frågor och känslor. Dessa frågor bör vara relativt korta, men nyfikna för att uppmuntra kunden att tala mer om sin oro.
  • Utvärderande frågor hjälper dig att avgöra hur allvarligt problemet är, och vilka effekter det har fått för kunden. Det är också här du utvärderar vad du kan göra för att hjälpa och tillfredsställa kunden.
  • Sympatisera - Hitta någonting du och kunden kan komma överens om. Detta betyder inte nödvändigtvis att du håller med om klagomålet, utan att du ser till att ni hittar en gemensam grund ni kan gå vidare ifrån. Det är här du visar kunden att du hört och förstått deras oro, och att du inser att frågan är viktig för dem.
  • Adressera frågan - När du nu har adresserat frågan och hjälpt till att eliminera en del av klagomålets känslomässiga sida, gör allt i din makt för att lösa de praktiska aspekterna. Ta ansvar för din organisations roll i kundens missnöje. Här har du möjlighet att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Människor som får sina problem lösta på ett framgångsrikt sätt tenderar att välja att göra affärer med dessa företag igen.
  • Testfrågor - Ställ frågor för att testa hur bra du har löst den emotionella och den praktiska delen av klagomålet. Om kunden är nöjd med lösningen blir det lättare att avsluta på ett positivt sätt.
  • Följ upp - Ofta kan klagomål inte lösas helt och hållet under den första kontakten. Om du behöver återkomma till kunden, gör det snabbt och var noggrann i ditt svar. Även om klagomålet har lösts, skapa en anledning att kontakta kunden igen. Du kan till exempel hitta ett sätt att erbjuda ett mervärde till kunden. Titta även efter sätt att lösa den grundläggande orsaken till problemet i din organisation. Om du kan lösa några av de grundläggande orsakerna till vanliga återkommande problem kommer ni att få färre klagomål.
 
 
 

Tillbaka

 
 

Adress, HK

Dale Carnegie

7A Centralen, Vasagatan 7

111 20 Stockholm

 

 

Följ oss på

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. All Rights Reserved.
Website design and development by Americaneagle.com