Så här bygger vi en kultur som skapar WOW-känsla hos kunden!

”När det kommer till kundservice är förväntningar nyckeln. Det är viktigt att tydligt beskriva vilken typ av service dina kunder kan förvänta sig. Det är också viktigt att låta medarbetare veta vilka beteenden du förväntar dig av dem när de möter kunder. Ett ”kunderbjudande” kan hjälpa ditt företag att etablera dessa standarder och kommunicera dem till alla intressenter.”

För att skapa en kultur som kan leverera enastående kundupplevelser måste vi först identifiera exakt vad en ”enastående kundupplevelse” är, och detta varierar från bransch till bransch, erbjudande till erbjudande och kund till kund. På en marknad som ger kunderna flera forum för att betygsätta och recensera företag, måste vi som varumärke sträva efter att bygga in detta i vår kultur. Vi kan börja med att titta på våra egna erfarenheter av varumärken och fundera på hur våra värderingar och principer kan byggas in i ett kunderbjudande som informerar om förstklassiga kundupplevelser.

Vad är "utmärkta kundupplevelser"?

Enastående service är när den överträffar kundernas förväntningar. Vi kan dela in kundupplevelse i 3 nivåer; dålig, bra och enastående. Ett LinkedIn-webbinarium ger en bra liknelse för detta genom att definiera bra service som att gå in i ett rum, trycka på ljusbrytaren och lamporna tänds. Det är vad du ville och förväntade dig skulle hända, men det är inget du kommer att minnas. Om vi går in i rummet och lamporna inte tänds när vi trycker på ljusbrytaren, är en dålig upplevelse; det är inte vad vi förväntade oss och kommer att lämna ett avtryck.

I denna analogi kan en enastående kundupplevelse vara att trycka på strömbrytaren och hälsas med namn från en automatisk röst när lamporna tänds. Det är således att leverera en servicenivå som förväntas, såsom vänlighet, men också att gå utöver vad som förväntades – att överraska och glädja.

Ansvariga för varumärken måste också förstå att alla kunder är olika och vad de uppfattar som en enastående kundupplevelse varierar. Detta brukar bli synligt när servicen har svikit på något sätt och samma lösning erbjuds samtliga kunder; vissa kommer att uppfatta detta som tillräckligt, men andra kommer att tycka att försöket att rätta till situationen inte är tillräckligt bra.

”Enastående kundservice kan därför ses som att du inte bara har uppfyllt kundernas förväntningar, utan du har överträffat dem och lämnat ett bestående intryck.”

Fördelarna med ”enastående kundupplevelser” är svåra att ignorera:

• Kundnöjdhet och retention
• Personalnöjdhet och retention
• Förtroende och lojalitet
• Förbättrad innovation
• Ökad försäljning
• Högre vinster

Genom att sträva efter utmärkta kundupplevelser kan vi skapa varumärkesambassadörer som kommer att marknadsföra vårt företag när de berättar för vänner och familj om den exceptionella upplevelse de hade. Det är inte bara marknadsföring; statistik visar att kunder är beredda att betala mer för en fantastisk kundupplevelse. Detsamma gäller dock för negativa upplevelser; människor kommer att varna andra för ett varumärke de inte är nöjda med, så vi har helt enkelt inte har råd att leverera något mindre än exceptionellt.

”Börja med att nästan bli fanatisk när det gäller engagemanget hos både dina kunder och ditt team. För att effektivt engagera våra medarbetare behöver de utbildning och karriärutveckling, beröm och chansen att delta i företagsförändringar. För att engagera våra kunder måste de känna sig exceptionellt uppskattade och viktiga vid varje interaktion och i varje kommunikation med vårt företag.”

Varumärken som levererar utmärkta kundupplevelser

Netflix har exploderat i antalet prenumeranter eftersom det är enkelt att använda och skapar en exceptionellt personlig upplevelse. Du kan inte bara skapa flera profiler för att skräddarsy tittarupplevelsen i ditt hem, utan det kommer också ihåg de program du gillar och kommer att erbjuda liknande visningar eftersom den lär sig genom din användning och betyg av program. Resultatet är en exceptionellt intelligent tittarupplevelse, utan avbrott för reklam, till ett överkomligt månadspris som konkurrerar med andra leverantörer.

Ett annat exempel på fantastiska kundupplevelser är Uber. En stor frustration som de flesta taxipassagerare brukade uppleva var att de inte hade någon aning om när deras transport skulle komma. Spårningen i appen av din taxi med exakta förar- och bildetaljer, eliminerade väntetiden ute i kylan och behovet av att skanna gatorna efter en bil. Ett stort inslag av risk försvann och ersattes med en robust känsla av säkerhet. Länkningen av ett kort till appen innebar också ett slut på oron för att behöva ha kontanter på sig.

Så, hur kan mindre varumärken och företag försöka ge den omsorg och uppmärksamhet på detaljer som de större varumärkena har? Se bara till att du engagerar dig i dina kunder för att bedöma deras förväntningar, ta reda på vad de vill ha utöver vad du gör, och att varje kontaktpunkt du har med dina kunder säkerställer att de lämnar mötet med ditt företag med en minnesvärd upplevelse som gör att de känner sig värdefulla och speciella.

Kundupplevelsen hos Dale Carnegie

Vi mäter ständigt kundupplevelse, utbildningseffektivitet och kundrekommendationer, och våra VOC- och NPS-poäng återspeglar den servicenivå i världsklass som vi har blivit kända för. Vår kundnöjdhet är i nivå med eller överträffar välkända varumärken som Apple, Amazon och Disney.

Som ett relationsfokuserat företag sätter vi människor i centrum för vår varumärkesupplevelse. Människorna är inte bara våra kunder utan även våra kollegor, för utan deras buy-in och förståelse kan vi inte ge den erfarenhet och service som gör att vi sticker ut.

Vår kundfilosofi har definierats som Dale Carnegies grundprinciper för att bygga goda relationer

Varumärke som levererar utmärka kundupplevelser, Skapa ett kunderbjudande, Kundupplevelse hos Dale Carnegie och vår Kundfilosofi – allt detta lägger vi ihop, och så här strävar vi på Dale Carnegie efter att ge enastående kundupplevelser:

Visa uppriktigt intresse för andra. En kunden-först-strategi går utöver att vara vänlig. Den är individuell och fokuserad.

Le. Denna princip fungerar även i telefonsamtal, eftersom andra kan höra det på din röst. Det råkar bara vara ännu kraftfullare ansikte mot ansikte. Ett leende förmedlar att du verkligen är glad över att se den andra personen och är villiga att hjälpa dem.

Kom ihåg namn. Detta är ett snabbt sätt för att skapa relationer, bygga förtroende och fördjupa relationer. När du använder en kunds namn vet de att du är helt fokuserad på dem.

Var en bra lyssnare. När vi engagerar oss med en kund förstår vi deras individuella behov och överträffar sedan deras förväntningar genom att gå utöver deras behov.

Var uppriktig. Autenticitet och uppriktighet är nyckelingredienser för att leverera exceptionella kundupplevelser. Kunder kan upptäcka ”regisserade” svar som gör att de känner sig obekräftade och undervärderade.

Undvik dispyter. ”Kunden har alltid rätt” blev kärnmantrat för tjänstebaserade företag eftersom det gör att vi undviker konflikter och ser varje situation som en chans att sätta kunden först.

Om du har fel, medge det genast och med eftertryck. Fakta – Vi gör alla misstag. Det är hur vi hanterar dem som visar kalibern på vårt ledarskap och hur vi är som organisation. Så om du gör ett misstag – erkänn det, be om ursäkt, förklara hur du ska fixa det och hur du säkerställer att det inte händer igen… och gå sedan vidare.

Visa respekt för andras åsikter. Säg aldrig, ”Du har fel.” Även om de har det, är det inte ett bra sätt att skapa en förtroendefull relation på, att uppmärksamma någon annans misstag, i stället kan du indirekt uppmärksamma deras misstag eller missförstånd. Använd ett språk som visar empati och som inte är anklagande

Försök att uppriktigt se saker och ting från den andra personens synvinkel. Vi har alla olika förväntningar och om våra kunder inte känner sig lyssnade på gör det inte bara svårt att komma fram till en lösning i det fallet, utan de kommer också att ta sin verksamhet någon annanstans.

Skapa ett kunderbjudande

Ett kunderbjudande är ett skriftligt dokument som i huvudsak är ett löfte eller offentlig deklaration om vad du strävar efter att göra för dina kunder. Den kommer att spegla ditt engagemang för den service du kommer att ge till dina kunder och ger personalen ett tydligt budskap om vad som förväntas. Att använda det här dokumentet både internt för ditt team och externt för dina kunder håller verksamheten ansvarig och i linje med dess kärnvärden. Vad ett kunderbjudande gör:

Säkerställer att dina varumärkesvärden är levande principer.
Ett kunderbjudande kristalliserar vilka du/ni är som varumärke och kommunicerar detta till medarbetare och kunder.

Visar transparens gentemot dina medarbetare om organisationens syfte.
Ledarteam behöver förmedla verksamhetens övergripande uppdrag till sin personal. Att lägga in det i ett kunderbjudande säkerställer att ditt team förstår företagets riktning.

Underbygger värdet vi levererar genom våra produkter och service.
Värdena som vävs in i kunderbjudandet är en påminnelse om vad som är minimiförväntningarna på servicen vi ger till våra kunder.

Skapar förtroende hos vår målgrupp.
När vi som företag är beredda att deklarera vårt löfte om service utåt, projicerar det förtroende för vår förmåga att uppfylla detta åtagande.

Hjälper oss att få kunden att gå från tanke till köp.
Säkerställ att kunderbjudandet är synligt på relevanta platser online och vid lämpliga kontaktpunkter, för att skapa en känsla av säkerhet och trygghet i en kunds beslutsprocess.

Ett kunderbjudande visar tydligt vad du förväntar dig av dina representanter och vad kunder kan förvänta sig av ditt varumärke när de interagerar med dig. Som team behöver ni bestämma vilka de tillfredsställande miniminivåerna för service är och sedan inspirera och motivera teammedlemmar att uppfylla dessa och dessutom överträffa dem.

En kultur som ger förstklassiga kundupplevelser byggs upp genom att förstå vad som utgör denna exceptionella service och är medvetna om att kunder har unika förväntningar på ditt varumärke och den roll det fyller för dem. Kontinuerligt engagemang hos både personal och kunder säkerställer en kundfokuserad kultur som kommer att växa och utvecklas. Väv in ditt varumärkes kärnvärden och principer i varje enskild del av kundresan, och skapa en känsla av ansvar med hjälp av en kunderbjudande, för att tända ett engagemang hos medarbetare att ge varje kund en kundupplevelse som imponerar.