Skriv ut  

Så vänder du en missnöjd kund till en nöjd kund

Varje kontakt du har med en kund påverkar hur den upplever ditt företag. Och varje gång du har kontakt med en kund speglar du ditt företags attityd genom ditt sätt att bemöta kunden. Att hantera kundklagomål på rätt sätt är därför oerhört viktigt för en kunds totala upplevelse av ett företag.

KundserviceAtt hantera klagomål kräver lite övning.  En utmaning när du får en arg kund i luren, eller framför dig, brukar vara att behålla lugnet och en trevlig och positiv attityd. Nedan får du sju steg som bör utgöra kärnan i ditt sätt att hantera kundklagomål.

1. Inled vänligt. Svara alltid i telefonen eller hälsa på personen som om du personligen är glad att de kontaktar dig. Inled samtalet på ett vänligt sätt. Det här kan vara svårare än det låter. Du behöver kunna skilja på tidigare erfarenheter med negativa kunder från den kund du pratar med just nu.

2. Lyssna. Jobbar du i ditt företags kundservice får du säkert höra samma typ av klagomål. Därför kan det vara en utmaning att ge varje kund din fulla uppmärksamhet. Men om du verkligen lyssnar, och ger varje kund en möjlighet att ventilera en del av sin frustration kommer din kund att uppskatta uppmärksamheten den får. Var empatisk. Lyssna efter fakta och känslor. Avbryt inte och visa tecken på ett aktivt lyssnande.

3. Ställ frågor. Ställ frågor för att klargöra kundens oro. Återigen, stå emot att svara tills du förstår din kund och dennes frågor - även om du har hört samma av typ av klagomål och oro flera gånger. Använd dessa tre typer av frågor för att få en övergripande förståelse för kundens problem.

Grundläggande frågor fångar upp fakta om kundens problem. Dessa frågor ger dig en möjlighet att eliminera några av de känslor kunden har kring upplevelsen och klagomålet. ”Det var tråkigt att höra, berätta vad som hände”.

Klargörande frågor samlar mer information. Dessa frågor ger kunden en chans att utveckla sitt problem, sina funderingar och känslor. De bör vara relativt korta men ändå ställda så att de uppmuntrar kunden att berätta mer. ”Kan du ge mig ett exempel?”. ”Berätta mer”.

Utvärderande frågor hjälper dig att avgöra hur allvarligt problemet är, och vilka effekter det har fått för kunden. Det är också här du utvärderar vad du kan göra för att hjälpa och tillfredsställa kunden. ”Har jag uppfattat det rätt att…?”.

4. Visa förståelse. Återberätta problemet, som du har uppfattat det. Har du och kunden samma bild av problemet är det enklare att hitta någonting ni kan komma överens om. Det är här du visar kunden att du har hört och förstått problemet och att du inser att frågan är viktig.

5. Ta ansvar. När du har tagit reda på vad kundens klagomål är, och eliminerat en del av klagomålets känslomässiga sida, lös de praktiska aspekterna. Ta ansvar för din organisations roll i kundens missnöje. Här har du möjlighet att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Fråga gärna kunden hur de anser att problemet ska lösas, vad som skulle få dem att bli nöjda. Du har kanske inte möjlighet att uppfylla kraven, men genom att ställa frågan visar du att du faktiskt vill hjälpa dem att komma fram till en lösning. Människor som får sina problem lösta på ett framgångsrikt sätt väljer ofta att göra affärer med dessa företag igen.

Jim Moran Institute och Lee Resources:
• Lös ett klagomål i kundens favör och 70 % av dem kommer att göra affärer med dig igen.
• Upp till 95 % av kunderna kommer att ge dig en andra chans om du hanterar deras klagomål framgångsrikt och i tid.

6. Testfrågor. Ställ frågor för att testa hur bra du har löst den känslomässiga och den praktiska delen av klagomålet. Om kunden är nöjd med lösningen blir det lättare att avsluta på ett positivt sätt. ”Finns det något annat jag kan göra för att…?”

7. Följ upp. Ofta kan klagomål inte lösas helt och hållet under den första kontakten. Om du behöver återkomma till kunden, gör det snabbt och var noggrann i ditt svar. Även om klagomålet har lösts, skapa en anledning att kontakta kunden igen. Du kan till exempel hitta ett sätt att erbjuda ett mervärde till kunden. Titta även efter sätt att lösa den grundläggande orsaken till problemet i din organisation. Om du kan lösa några av de grundläggande orsakerna till vanliga återkommande problem kommer ni att få färre klagomål.

Vill du få fler tips på hur du kan ge dina kunder service med wow-känsla? Ladda ner häftet "Tips för att skapa förstklassig kundservice" >>

 

Adress, HK

Dale Carnegie

7A Centralen, Vasagatan 7

111 20 Stockholm

 

 

Följ oss på

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. All Rights Reserved.
Website design and development by Americaneagle.com